Puls24  er et loyalitetsprogram, der sikrer en optimal balance mellem kortsigtet kundeoplevelse (touchpoint) og langsigtet kundeloyalitet (trustpoint). På den korte bane arbejdes der med operationel NPS i forhold til service recovery. På den lange bane arbejdes der b.la. med Gap-analyser og Reflekterende Teams i forhold til at udvikle en feedback- og præstationskultur.

Puls24 består af to Loyalty-loops og en gennemarbejdet toolbox:

I det første loop arbejder du med Service Recovery: Dvs. at MÅLE, FORSTÅ og HANDLE på kundefeedback i real time. Målet er at løse problemer hurtigt, så det ikke skaber negativ omtale. I det andet loop arbejder du og dit team med Action Learning: Dvs. at REFLEKTERE, LÆRE og FORBEDRE, ud fra systemisk tænkning og metode. Målet er, dels at kategorisere og identifisere mønstre i forhold til best practise, dels at accelere den organisatoriske læring og præstation.  


Langt de fleste anvender store halvårlige eller helårlige tilfredshedsanalyser. Problemet er, at det giver et alt for generelt billede og nogle data, som enten er forældede eller som man ikke rigtig kan bruge til noget, når det handler om adfærd og præstation. Andre spørger simpelthen for meget, for ofte og for ufokuseret. Dermed risikerer man, netop at skabe irriterede kunder og en lav svarprocent.

Vi måler derimod kundeoplevelserne, minut for minut, 24 timer i døgnet, via softwareløsningen NPS.Today. Det gør, at vi kommer helt tæt på vores kunder og kan respondere hurtigt i udvalgte touchpoints.

Feedback er kernen i adfærdsdesign og præstationsudvikling, og det er præcis det puls 24 muliggør. Hvis kunden fx scorer sin oplevelse meget lavt (detractor) udløser det automatisk en alarm og en feedback-procedure internt i virksomheden. Det vil typisk sige, at en servicemedarbejder eller medarbejderens chef henvender sig direkte til kunden, indenfor 24 timer  for at løse problemet og give kunden en god oplevelse. Denne type af service recovery er guld værd, fordi det skaber en direkte dialog med kunden, øger kundetilfredsheden markant og skaber en ekstremt kundeorienteret kultur i virksomheden.

Dashboards er en plug-in løsning, som hverken kræver licens eller involvering af din IT afdeling eller BI eksperter. Du logger bare ind og dykker dybere ned i data. På den måde opnås der en hurtig og uvurderlig indsigt i, hvordan kunderne oplever produkter, services og mennesker.

Denne minut-for-minut indsigt i kundeoplevelser virker stærk adfærdsregulerende og motiverende for alle, fordi alle kan se effekten af et øget kundefokus og de forbedringer, der skal gennemføres for at øge scoren. 

Kundefokus er derfor ikke længere noget abstrakt man skriver om i en folder eller måler i et spørgeskema. Det er en kultur og en adfærd, der praktiseres, når det er aller mest relevant. Puls 24 er både ledelsens og medarbejdernes værktøj. Ledelsen har fået et redskab til at monifore kundeoplevelser og benchmarke både personer og afdelinger op imod NPS-scoren. Medarbejderen kommer meget tættere på kunden og skaber en direkte dialog, som ellers ikke ville opstå. 

Styrken ved Puls24 ligger ikke alene i operationaliseringen af NPS-kundeevalueringerne. Værktøjet giver også en mulighed for at arbejde mere strategisk med kundeloyalitet, fordi systemet kan integreres med virksomhedens øvrige systemer og touchpoints.

Det betyder, at kunden i princippet kan følges igennem hele kunderejsen og i alle touchpoints, sådan, at der skabes en mere personificeret og relevant helhedsoplevelse. Over tid kan der tilmed arbejdes med “predictive NPS”, som handler om at forudsige, hvad kunden vil opleve og gøre før hun faktisk gør det.

Det betyder også, at vi arbejder med strategi og træningsaktiviteter i de enkelte funktionsområder, uden, at det går ud over helheden.

Vores bidrag er at analysere de særlige forretningsprocesser, som er kritiske for virksomhedens indtjening og sammenhængskraft, hvorefter vi skaber en optimal synergi mellem disse processer, vores puls-målinger og loyalitetsprogrammer til at øge kundeloyaliteten. 

Puls-målingerne tjener i den forbindelse forskellige formål.

  • Loyalitetsmåling: En overordnet kundemåling, uafhæng af touchpoints 
  • Relation- transaktionsmåling: En kundemåling i et touchpoint (f.eks. efter salg, levering)
  • ROI-måling: En måling før og efter en kampagne ift. hvilken effekt kampagnen har på kundeoplevelsen.

Iben Høiaas Jeppesen, kundeudviklingschef hos Jyllands-Posten:

>Vi ønskede en operationel NPS-løsning, med mulighed for at arbejde med den enkelte kunde. Det kan vi nu. At kunne tale menneske til menneske er noget helt særligt og vores data får på den måde en virkelig stemme, der er meget nemmere at forholde sig til og agere på<<

Julie Fick, Campaign Consultant, SATS
Christopher Gude, Business Analyst, SATS

>”Vi var i samme båd som så mange andre virksomheder. Vi udsendte spørgeskemaer til vores kunder, men der var mindst 20 spørgsmål. Det gav en meget lav responsrate. Ingen gider svare på så mange spørgsmål i dag”

“Platformen er super brugervenlig! Det tager cirka halvanden time, og så er en ny Center Manger sat ind i tingene, både systemet og vores opfølgningsprocedure”<<

Jesper KochPULS 24